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Pequenas dicas para um ótimo relacionamento

Postado por Rafael Fiuza em 24/03/2014

Dessa vez, não irei escrever sobre nada tecnológico nem sobre um workflow que aumenta a produtividade. Mas sim, sobre um aspecto que faz muita diferença quando o objetivo é entregar valor e segurança para o cliente.

Trabalhar na HE:labs nos faz melhorar em muitos aspectos. E um deles é o "Relacionamento com o cliente".

Como já é de conhecimento do público, na HE não temos gerente nem ninguém que faça a ponte com o cliente. Cada um do time é responsável por conversar, entender as necessidades e anseios, sugerir caminhos a seguir para chegar de forma mais simples ao objetivo do cliente e trazer confiança.

Após diversos projetos e clientes, acabamos com tempo, criando mecanismos para melhor alcançar esses pontos.

Abaixo seguem algumas dicas do que pratico e tenho obtido bons resultados.

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1. Ouvir

Parece algo óbvio. Se estamos conversando com alguém, deveríamos ouvi-lo. No entanto, muitas vezes achamos que o cliente está falando, em certo ponto, de algo tão obvio que meio que 'desligamos o interpretador de anseio' e ficamos no automático. E é muito comum que exatamente nesse momento ele expresse algo que realmente é importante para ele, mas não captamos por não estarmos 'realmente ali'. Geralmente, esse tipo de situação ocorre mais facilmente em reuniões onde um ou mais estão remotos.

2. Se importar

É comum o cliente explicar detalhadamente o que quer com desenhos, projeções, ideias de algo que é muito importante para ele e nós, como somos técnicos e práticos, apenas replicamos com frases do tipo "Não é possível" ou "não vai dar tempo".

Por mais bem preparado que o cliente esteja, geralmente ele não está fechado a novas ideias e soluções que, se não resolvem totalmente seu anseio, pelo menos abre um caminho que pode ser alcançável. E na maioria das vezes, apresentar uma solução alternativa é sempre vista como uma boa opção, principalmente, se for mais viável e barato.

3. Anotar

Alguns clientes fazem o dever de casa e trazem os pontos principais. Alguns com desenhos, mockups, trilha sonora e possíveis imagens. Outros, apenas chegam na reunião deixando a o fluxo levar.s

Tanto em uma reunião quanto em outra, um dos pontos que eu acredito ser fundamental é anotar. Anotar o máximo que puder. Mesmo quando o cliente já trouxer de casa os pontos e na reunião não tiver apresentado nenhum tópico novo, o que é bem incomum, anotar é importante.

Não apenas anotar os pontos. Anotar o ênfase (em geral coloco asteriscos ao lado) às tarefas para que depois você possa ler e lembrar: Esse ponto que está aqui no meio de tudo é importante.

Essa semana vi um texto sobre tirar 30 segundos e fazer uma retro logo após ter acontecido. Achei muito interessante e com certeza tentarei implementar no fluxo.

4. Acreditar ou respeitar

Essa é a parte mais complexa, pois envolve muitas camadas.

Na reunião, o cliente está apresentando um sonho; um desejo. É como se estivesse apresentando seu filho recém nascido e o que se espera é que digam que ele é lindo. Em geral, é algo que ele vem pensando a tempos e agora ele acredita a ponto de investir nesse projeto. Por isso acredito que:

  • é importante que acredite no projeto. Nada melhor para transmitir segurança para o cliente do que você mostrar que acredita no projeto, que estão do mesmo lado para melhorar até chegar a ser algo de sucesso ou,

  • é importante respeitar. Na reunião é sempre bom indagar, entender o público alvo do projeto e porquê o cliente acredita que é algo que valha a pena investir e comprar a briga dele, deixando claro que estão no mesmo time.

5. Confiança

Só vá para a reunião se estiver minimamente preparado. Já tive experiência de ser metralhado pelo cliente apenas porque ele sabia mais do sistema do que eu. É normal o cliente saber do negócio, mas do sistema é responsabilidade nossa conhecer o máximo possível. E se não souber, perguntar nunca me trouxe problemas. Já não perguntar, sim.

6. Tornar pessoal

Alguns não gostam. Eu acho imprescindível.

O cliente é uma pessoa assim como o desenvolvedor (apesar de não acreditarem). Perguntar sobre a situação, sobre o clima, sobre a viagem que ele vai fazer para validar uma ideia, e etc. Tudo para humanizar a conversa e acima de tudo, deixar as reuniões leves.

Fazer um atendimento pessoal não significa que vão te importunar no domingo, nem que o cliente vai querer ouvir seus problemas. Apenas deixa mais divertido do que ir falar com um atendente de operadora de celular.

Enfim, essa lista não é definitiva em nenhum ponto. São apenas alguns pontos que tenho percebido no decorrer dos tempos e com eles, tenho obtido ótimos resultados.

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